Gestion de réclamation

Dernière mise à jour : 04/11/2022

Description

  • Comprendre les attentes de son client et l'état d'esprit dans lequel il se trouve
  • Prendre conscience de la dimension émotionnelle de la réclamation
  • Apprendre à sécuriser le client par la maîtrise de soi
  • Écouter activement et en conscience son client
  • Savoir reformuler, proposer une réponse et la faire accepter
  • Construire positivement, négocier et argumenter pour une solution win/win
  • Repérer les comportements inefficaces de la communication
  • Décrypter les mécanismes de défense (comportement refuge), prendre du reculet utiliser une communication positive, constructive et professionnelle
  • S'approprier les techniques pour retrouver le contrôle de soi
  • Se synchroniser avec son client
  • Personnaliser sa relation et oser dire
  • Prendre des engagements concrets (who's what ?)
  • Donner une image responsable de soi et de l'entreprise
  • Optimiser la qualité de ses réponses à l'écrit (courriers, mails)
  • Choisir les mots justes, les phrases positives, le style adapté
  • Contribuer à l'amélioration de la qualité de service en alertant des dysfonctionnements
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Objectifs de la formation

  • Gérer efficacement le traitement des réclamations, au téléphone, en face-à-face et par écrit
  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour consolider la relation avec le client et le fidéliser
  • Faire la différence en toutes circonstances par ses comportements relationnels et professionnels
  • Transformer un conflit en une recherche de solutions

Public visé

Toute personne de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes.

Prérequis

Aucun.

Modalités pédagogiques

Formation en présentiel / théorie et exercices pratiques.

• A la réception de la fiche d'inscription, nous vous contacterons pour vous confirmer votre inscription et une convention de formation professionnelle, établie selon les textes en vigueur,

vous sera adressée en double exemplaire dont un à nous retourner signé .

• Dans le cas où le nombre de participants inscrits serait jugé pédagogiquement insuffisant, le Centre de Formation se réserve le droit d'annuler ou de reporter la session.

Le délai d'annulation est toutefois limité à 15 jours avant la date prévue de commencement de la formation.

Les places étant limitées nous vous conseillons de nous retourner ce formulaire d'inscription au plus vite.

Moyens et supports pédagogiques

  • Rétroprojecteur, mise en situation, manuel.
  • Support de formation
  • Sur papier ou sur clé USB

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Évaluation finale par mise en situation ou questionnaire.
  • Emargement.

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  • Catégorie : Commerce
  • Durée : 14h
  • Prix : 900 € Net de TVA
  • Satisfaction :
    ★★★★★
    ★★★★★
  • Taux de réussite : - %

Prochaines Sessions

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    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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